- Galeria Zdrowia, Marketingu i Rozrywki -

dr · Gość

Podstępne e-maile

Mózg zdecydowanie przedkłada bezpośrednie kontakty międzyludzkie nad pocztę elektroniczną, która wprowadza go w błąd.
Kończyłem właśnie przygotowywać do druku moją ostatnią książkę, kiedy dostałem e-mail od jednej z pracownic wydawnictwa. Wiadomość ta zatrzymała mnie na miejscu.

Widziałem ją raz w życiu, na jakimś zebraniu. Później korespondowaliśmy ze sobą drogą elektroniczną na tematy związane z kwestiami praw autorskich. Wydawało mi się, że doskonale się rozumiemy. A później ona napisała: "Trudno rozmawiać o tym za pośrednictwem poczty elektronicznej. Ja piszę ostre słowa, a Pan się irytuje".

Najpierw się zdziwiłem. Ja się irytuję? Potem jednak zauważyłem, że rzeczywiście było coś na rzeczy. Odbyliśmy zatem dłuższą rozmowę telefoniczną, w której spokojnie wyjaśniliśmy sobie wszystkie wątpliwości. Rozmowa zakończyła się w przyjacielskiej atmosferze.

Przewagę rozmowy telefonicznej czy bezpośredniej nad e-mailem widać najwyraźniej, kiedy dochodzi do nieporozumień czy sporów. Okazuje się, że w niektórych przypadkach posługiwanie się pocztą elektroniczną może wręcz wyolbrzymić nieporozumienia i zaostrzyć spory.

Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź na to pytanie przynosi neuropsychologia społeczna, czyli nauka badająca procesy zachodzące w mózgu podczas interakcji z innymi ludźmi. Okazuje się, że kiedy nasz mózg "spotyka się" z ekranem komputera, często popełnia błędy w odbiorze przekazu. I nic dziwnego, bo za pomocą internetu nie da się przekazać złożonych sygnałów niezbędnych mózgowi do prawidłowego odczytywania emocji.

Interakcja zachodząca w sytuacji "twarzą w twarz" to ogromne bogactwo informacji. Docierają do nas nie tylko słowa wypowiadane przez rozmówcę. Równie ważny jest przekaz pozawerbalny: ton głosu, wyraz twarzy, ruchy ciała, rytm kroków, szybkość mówienia, a także zgranie w czasie tego, co mówi i tego, co robi. Mówiąc najprościej – elementy naszego mózgu odpowiedzialne za relacje społeczne niejako "odtwarzają" to, co dzieje się w mózgu rozmówcy. W ten sposób zostajemy w pewnym sensie "emocjonalnie zestrojeni". To tworzy miedzy nami nić porozumienia, która jest efektem przetwarzania ogromnej liczby dodatkowych informacji. Cały proces zachodzi w gruncie rzeczy poza naszą świadomością.

W porównaniu z rozmową osobistą czy choćby telefoniczną e-mail to sposób komunikacji niezwykle ubogi emocjonalnie. Nie znajdziemy tu przekazu pozawerbalnego, nie odkryjemy delikatnych niuansów, drugiego dna i ukrytego znaczenia słów. Słowa napisane na klawiaturze i wyświetlane na ekranie wyprane są z emocjonalnego kontekstu, jaki zawsze towarzyszy rozmowie.

Oczywiście e-mail ma także mnóstwo zalet: jest szybki, wygodny, ułatwia dostęp do ludzi i instytucji, pozwala nam utrzymywać kontakt z wieloma osobami, z którymi trudno byłoby nam się spotkać i porozmawiać. E-mail pozwala współpracować na odległość. Jeśli jednak w pracy polegamy tylko na poczcie elektronicznej, brak całej emocjonalnej sfery przekazu niesie ze sobą czasami niemałe ryzyko. W przyszłym roku w piśmie "Academy of Management Review" ukaże się artykuł, w którym prof. Kirstin Byron, wykładowczyni Whitman School of Management na Syracuse University, dowodzi, że poczta elektroniczna zwiększa prawdopodobieństwo konfliktów i nieporozumień.

Jedną z przyczyn jest fakt, że kiedy czytamy e-mail, mamy tendencję do interpretowania pozytywnych informacji jako bardziej neutralnych, a neutralnych – jako bardziej negatywnych niż zamierzał nadawca. Nawet żarty wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej w odczuciu odbiorców są mniej śmieszne niż zdaniem nadawców.

Dlaczego tak się dzieje? Według artykułu opublikowanego w 2005 r. w piśmie "Journal of Personality and Social Psychology" winny jest nasz nieświadomy egocentryzm. Kiedy siedząc w pracy – w boksie czy gabinecie – wysyłamy e-mail, podświadomie "słyszymy" wszystkie niuanse, barwę tonu, emocjonalne nastawienie pisanego przez nas tekstu. Odbiorca oczywiście nie ma wglądu w nasze emocje, toteż dla niego tekst jest znacznie bardziej suchy.

Kiedy rozmawiamy, "społeczny radar" w moim mózgu wyłapuje w twoim głosie ostre nuty i automatycznie zmniejsza poziom irytacji w moim głosie – wszystko po to, aby ostatecznie dojść do porozumienia i nie pokłócić się. E-mail natomiast nie zawiera wszystkich tych wartości emocjonalnych, nie przekazuje metainformacji, które w klasycznej rozmowie decydują o jej pozytywnym lub negatywnym wydźwięku.
Według Josepha Walthera, profesora na wydziale komunikacji i telekomunikacji Michigan State University dobra znajomość między nadawcą a odbiorcą może częściowo zredukować te problemy. Jeśli dobrze się znamy, mniejsze jest prawdopodobieństwo sieciowych nieporozumień.

Te niuanse cyberpsychologii dobrze znane są Clayowi Shirky’emu, wykładowcy New York University zajmującemu się problemami interaktywnej telekomunikacji. Shirky specjalizuje się w dziedzinie zwanej "social computing" (często określaną jako Internet 2.0 czy Web 2.0). Chodzi o oprogramowanie służące do interakcji pomiędzy wieloma użytkownikami, takie jak Facebook czy czaty. Zapytałem go, jaki wpływ może mieć jego dziedzina badań na całe rzesze ludzi korzystających z poczty elektronicznej w pracy z innymi ludźmi.

– Kiedy porozumiewamy się z grupą ludzi, których znamy tylko za pośrednictwem poczty elektronicznej, znajdujemy się w sytuacji funkcjonalnego zespołu Aspergera: jesteśmy logiczni, racjonalni, ale emocjonalnie zablokowani – odparł. – Ja sam pracuję w rozrzuconej po całym kraju grupie ludzi, która przygotowywała niegdyś pewne oprogramowanie do przekazywania danych medycznych. Porozumiewaliśmy się za pomocą poczty elektronicznej, organizowaliśmy telekonferencje, ale nic sensownego z tego nie wynikało. Wreszcie postanowiliśmy, że spotkamy się na dwa dni w Bostonie, żeby spokojnie rozwiązać wszystkie wątpliwości i wyjaśnić nieporozumienia. Okazało się, że podczas tego spotkania nasz zespół wykonał ogromną pracę! Później, kiedy już poznaliśmy się osobiście, wymiana informacji za pomocą poczty elektronicznej okazała się znacznie sprawniejsza, ostatecznie zdążyliśmy więc zakończyć pracę w ustalonym terminie…

Prof. Shirky sugeruje, że członkowie zespołów, które pracują w różnych miejscach, ale potrzebują dobrej koordynacji – na przykład zespół komputerowych ekspertów do spraw bezpieczeństwa chroniących duży bank – nie muszą w komplecie zbierać się na takich spotkaniach, by osiągnąć identyczne korzyści. Zamiast tego mogą zastosować tak zwany "model banian". Banian to inaczej figowiec bengalski – drzewo, które wypuszcza nowe korzenie z gałęzi.

– Chodzi o to, że nawet bez spotkania się całego zespołu można zapuszczać małe, lokalne "korzenie", utrzymując kontakty osobiste z najbliższymi współpracownikami, aby w ten sposób zwiększyć wydajność i skuteczność komunikacji elektronicznej – dodaje naukowiec.

Profesor Shirky radzi zatem, by szefowie działu IT dużego banku organizowali zebrania , na które zapraszaliby po jednym przedstawicielu zespołów z poszczególnych miast. W trakcie takich jedno- czy dwudniowych spotkań można by porozumieć się w najważniejszych sprawach i doprowadzić do realizacji konkretnych celów. W ten sposób jeśli grupa czuwająca nad bezpieczeństwem sieciowym w Singapurze dostanie e-mail od podobnej grupy pracującej w Londynie, będzie wśród odbiorców ktoś, kto zna nadawcę i rozumie jego sposób przekazywania informacji, co zmniejsza ryzyko nieporozumień czy zlekceważenia ważnych treści.

Warto także zwrócić uwagę na efekt "maila do sąsiedniego pokoju". Kiedy w firmie czy innej organizacji wzrasta stopień użycia poczty elektronicznej, spada wykorzystanie pozostałych rodzajów komunikacji, zwłaszcza zwykłych interakcji między pracownikami. Okazuje się, że gdy pracownicy mniej rozmawiają ze sobą na neutralne tematy, czują się bardziej izolowani od pozostałych. Zależność tę wykazali autorzy artykułu w piśmie "Organizational Science" już niemal dziesięć lat temu, kiedy poczta elektroniczna wchodziła dopiero do powszechnego użycia. Jak się okazuje, zwykłe "jak się masz!" wypowiedziane do kolegi z pracy ma znaczenie, buduje bowiem strukturę społeczną w firmie.

– Oprogramowanie społecznościowe, takie jak e-mail, nie jest lepsze od spotkania twarzą w twarz. Jest co najwyżej lepsze niż nic – podsumowuje prof. Shirky.

Dr Daniel Goleman jest psychologiem, autorem m.in. książek "Inteligencja emocjonalna" i "Inteligencja społeczna. Nowa nauka o stosunkach międzyludzkich".

Renata · Gość

Trzy lata po maturze znalazłam się w Niemczech - tak w sumie to niezupełnie chciałam, ale rodzina to rodzina. No i w Gdańsku powojennym czułam się trochę jak intruz: nie byłam "polska". Miałam problemy z pisaniem moich "wspaniałych" wypracowań, czego nikt nie zauważał, nawet Perkowa, hihi! (Do dzisiaj mam te same problemy z niemieckimi artykułami: piszę na ostatnią sekundę i nigdy moich prac nie czytam.)

No więc zostałam dziennikarką - i to nawet nie najgorszą. Nie mam zielonego pojęcia, czy to sukces czy porażka. A sentymenty? Cieszę się po prostu, że jesteśmy znowu w kontakcie! Można pogadać i się wspólnie pośmiać...